¿Desaparecerán profesiones enteras por culpa de la inteligencia artificial? Esa es la pregunta que están empezando a hacerse muchos trabajadores y empresas, sobre todo después de las recientes declaraciones de Sam Altman, CEO de OpenAI, quien advirtió que los agentes de IA podrían reemplazar por completo ciertas categorías laborales, siendo el soporte al cliente uno de los sectores más vulnerables.
El nuevo escenario laboral según Sam Altman
Durante su participación en la conferencia Capital Framework for Large Banks, organizada por la Junta de Gobernadores de la Reserva Federal de EE.UU., Altman abordó una de las preocupaciones más candentes del momento: el impacto de la inteligencia artificial generativa en el empleo.
Para Altman, hay sectores que están en riesgo extremo de desaparecer por completo. «Algunas áreas, creo, simplemente van a desaparecer totalmente», afirmó. Y el ejemplo más claro, según él, es el de atención al cliente: «Cuando llamas a soporte, te atiende una IA y listo. No hay árbol telefónico, no hay transferencias. Lo hace todo sin errores y rápidamente. Llamas una vez y el problema está resuelto».
Ventajas y desventajas de la automatización en soporte al cliente
Altman pinta un futuro en el que los agentes de IA sustituyen completamente a los humanos en funciones de atención al cliente, sin margen de error, con eficiencia instantánea y sin el desgaste emocional que supone lidiar con clientes molestos. Como dijo literalmente: «Como máquina insensible, tu abuso no significa nada para mí».
Este tipo de eficiencia tiene un atractivo obvio para las empresas: reducir costes, aumentar la disponibilidad 24/7 y ofrecer respuestas coherentes. Sin embargo, la realidad actual aún está lejos de ese ideal.
El caso Klarna: cuando la IA no es suficiente
La empresa Klarna, conocida por su sistema de pagos a plazos, implementó IA para gestionar dos tercios de sus interacciones de soporte. Aunque el sistema era más barato, el resultado no fue el esperado: volvieron a contratar personal humano.
Su CEO, Sebastian Siemiatkowski, reconoció que los chatbots ofrecían un servicio de menor calidad, y subrayó la importancia de permitir que los clientes hablen con un humano si lo desean. Este ejemplo subraya que, aunque la tecnología avanza rápido, la experiencia humana sigue siendo valiosa en muchas interacciones.
Más allá del soporte: otras profesiones también en riesgo
Altman no limitó su advertencia a los agentes de soporte. En un comentario más amplio, dijo que sistemas como ChatGPT pueden superar a muchos profesionales altamente cualificados. «Hoy en día, ChatGPT puede ser un mejor diagnóstico que la mayoría de los doctores del mundo», afirmó.
Aun así, admitió que no se siente cómodo confiando completamente en la IA para temas tan sensibles como la salud. «Tal vez soy un dinosaurio, pero no quiero dejar mi destino médico en manos de una IA sin un doctor humano presente», confesó.
Esta ambivalencia muestra que incluso los impulsores de la tecnología tienen reservas sobre su aplicación indiscriminada.
Riesgos adicionales: fraude e infraestructuras críticas
Las preocupaciones de Altman no se limitan al empleo. También alertó sobre los posibles usos maliciosos de la IA. Uno de los escenarios que más le inquieta es el de una nación hostil utilizando IA para atacar el sistema financiero de EE.UU.
Otro riesgo en auge es el fraude por clonación de voz. Con IA capaz de imitar voces con una precisión alarmante, Altman advirtió que muchas entidades financieras que usan identificación por voz podrían estar en peligro.
Otros líderes tecnológicos comparten la preocupación
Sam Altman no está solo. Dario Amodei, CEO de Anthropic (competidor de OpenAI), cree que la mitad de los puestos de trabajo administrativos de nivel inicial podría desaparecer en cinco años. Y otros grandes nombres como Andy Jassy (Amazon), Jim Farley (Ford), Tobi Lütke (Spotify) o Stéphane Bancel (Moderna) también han expresado opiniones similares.
No se trata de profecías apocalípticas, sino de un llamado de atención sobre un cambio estructural en el mercado laboral. En muchos casos, las decisiones empresariales priorizan la eficiencia y los beneficios, incluso si eso implica el despido de miles de personas.
¿Qué podemos hacer frente a este escenario?
Si trabajas en un sector que puede verse afectado por la automatización, como el soporte al cliente, la mejor estrategia es anticiparse. Aprender nuevas habilidades, explorar campos menos automatizables como la creatividad, la resolución de problemas complejos o la inteligencia emocional, puede marcar la diferencia.
También es esencial que gobiernos y empresas trabajen juntos para fomentar la reconversión laboral, facilitando la transición de quienes perderán sus empleos a nuevas oportunidades.
La inteligencia artificial no tiene por qué ser un enemigo, pero tampoco se la debe ver como una panacea sin consecuencias. Su impacto dependerá en gran medida de cómo decidamos integrarla en la sociedad.
